CRM系統是推動企業在銷售活動中不斷地加強和深化企業與客戶之間關系的有利武器。比如：在一個產品的推廣活動中，將得到客戶信息、商業發貨情況、競爭對手的活動情況和藥品價格情況記錄等輸入系統醫藥代表就可通過系統隨時掌握客戶銷量的變化情況，而招標的價格情況、產品使用反饋、購買心理等信息也可通過系統傳遞給市場部和營銷管理層，后勤部門也可了解產品的質量情況等。所以，在這個過程中CRM利用信息技術工具幫助企業拉近與客戶之間的關系，并保證客戶資源盡可能地穩定增長。

　　客戶群如同一個端斗，潛在客戶位于漏斗的頂部，最終用戶的數量取決于漏斗口的大小，CRM系統的目標就是讓漏斗口越張越大。

　　事實上，企業的競爭優勢在很大程度上將取決干企業的CRM水平，也就是取決于企業對其客戶的了解程度以及企業對客戶需求的反應能力，要實現這個目標，必須建立以客戶為中心的信息系統，這是實施CRM的主旨。

一、制藥企業的客戶是誰?

　　制藥企業產品的最終客戶是病人。但是由于醫藥行業的特殊性，大部分藥品必須在醫生的指導下使用，所以醫院和醫生對藥品的認知程度是影響藥品銷售的關鍵因素。制藥企業的客戶總體可分為三大類：

1、醫院和醫生

　　藥品通過醫院銷售到病人的手中，醫院信息是制藥企業客戶信息的重要內容。醫生具有處方權，而且他們也最熟悉藥品在臨床的應用情況。所以，當前藥品銷售最關鍵的因素是企業對醫生客戶的服務情況 ，而醫生客戶的外延則應當包括一些重要人員，如醫院院長、藥劑科主任、專家等等。

2、商業客戶

　　目前藥品流通的主要渠道是通過藥品經銷商或藥材站銷往醫院，同這些商業客戶保持良好的商業合作關系也是制藥企業CRM系統的主要目標。

3、政府客戶

　　 隨著醫療體制的改革，為了降低醫療費用，國家對醫院的藥品采購進行大規模的招標，所以各地區社保、衛生部門的相關人員是政府客戶中的主要內容。企業在與他們打交道的過程中不但能夠熟悉和掌握招標信息，而且也能盡快地適應國家在醫藥行業的政策變化，迅速尋找解決方案。

　　由于以上客戶分別由企業不同部門的相關人員與之聯系，因此客戶管理系統應能有效地實現各部門之間的信息溝通，使醫藥代表從不同的方面了解客戶情況，以為客戶提供最優的服務。

二、、制藥企業CRM系統的幾個模塊

1、醫院和醫生管理

　　在醫院管理中，除反映一些基本信息外還應有醫院各科室的情況、專業特長、進藥渠道、對公司的用藥情況，也可以記錄其目前產品的研究水平和使用情況，并對各地區的重點醫院進行分析，以及定期組織醫藥代表進行數據統計和上報。因而應建立主要臨床醫生的檔案，同時對VIP醫生做重點跟蹤，記錄其學術情況、參加的主要市場活動及訪談情況、對用藥情況的反饋等。

2、商業客戶管理

　　建立商業客戶的檔案，同時分析商業庫存及其流向情況，以便更準確地把握醫院推廣數據的準確性。

3、招標管理

　　招標采購正逐漸成為各地區藥品采購的主要形式之一，這樣就形成另外一個客戶群體，這就是政府客戶。在這個模塊中，不僅僅記錄人員信息，而且還應記錄招標公告(如招標上體、時間、品種和規格，數量等)以及中標情況(中標價格、中標單位或代理商等)，若有需要也可將其它資料甚至產品的注冊信息記錄在案。

4、競爭對手分析

　　 競爭對手的產品、價格、銷量、重要客戶、市場投入及推廣活動等都是分析的資料，同時系統應能夠給出市場占有率、變化趨勢等重要數據。

5、銷售數據統計和分析

　　為醫藥代表和地區經理提供一套數據上報和匯總查詢的工具，使他們及時地了解最新的銷售情況，而且醫院數據和商業數據的比較分析也能幫助管理層發現問題和解決問題。

6、售后服務

　　應利用各種信息技術的手段為客戶提供全方位的服務，如800電話、呼叫中心等解決客戶投訴，并提供技術支持、疑難問題解答等。同時應建立知識庫，記錄對客戶的服務內容及處理經驗，進而降低售后服務的成本，提高服務質量。

三、CRM系統的實施

　　其實，CRM系統的實施與 企業資源計劃（ERP）的實施有很多相似的情況，只不過CRM更多的是對客戶和市場等外部信息進行管理，同時所涉及的人員和部門更加分散，信息收集和過濾更加困難，所以從某種程度上說其實施難度更高。
以下四個方面是CRM系統實施應該考慮的問題：

　　一是要準確地勾畫出信息流向，并解決信息的傳遞問題。 醫生和醫院信息由醫藥代表負責收集。商務代表負責商業客戶的信息，政府客戶由相關的醫藥代表和招標主管負責，市場部則需要將競爭對手情況及市場推廣活動悄況的信息補充到系統中。其實這些信息是相互關聯相互滲透的，很多情況下它們又分散在不同的地域中，需要集中起來進行整合，所以要依靠信息技術手段解決通訊或網絡連接問題，以便使軟件系統順利地運行。

　　二是要解決在項目實施中如何讓每個部門將各自擁有的信息拿出來進行整合，并且約定誰來錄入這些信息的問題。要告訴醫藥代表可以通過系統開發出更多的客戶，告訴商務代表其銷售的藥品流向了那些醫院，告訴市場人員可以通過系統了解市場的第一手信息。只有當這些人員覺得他們能從這些系統中得到更多，才能在實施中得到更多的支持，另外還要解決信息的及時輸入，這是系統能否正常運行的關鍵。

　　三是要選擇合適的供應商或開發商。目前，有眾多的軟件商提供CRM解決方案，但由于他們缺乏對醫藥行業和醫藥企業運作的了解，其軟件系統很難滿足實際需要，所以必須在實施前對他們進行一定的評估，這是很重要的。

　　最后是要意識到CRM系統實施的艱巨性，項目經理的選擇、項目組人員之間能否相互協作都會影響項目的實施。因而，如何發揮團隊精神和加強集中領導也是實施中要注意的關鍵。

　　 總之，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，唯一的途徑是只有比對手更了解客戶，比對手更了解客戶需要什么，同時提供更優質的服務，提高客戶滿意度， 才能取得持久的勝利，這也是建立客戶關系管理系統的目的所在。