易勢:沈陽軟件開發,OA,CRM,ERP

　呼叫中心是企業利用計算機和通信技術，通過語音和數據，為客戶提供快速、準確的業務咨詢、受理和投訴等服務的交互式服務系統。隨著近幾年技術的迅速發展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術從人工熱線電話、自動語音應答發展到采用CTI 技術實現語音和數據同步轉移的全面呼叫服務，客戶對于快速服務、實時服務的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長的服務需求，大多數企業通常會增加系統設備和座席數量，然而系統規模的擴大往往導致呼叫中心運營成本的失控。據統計，在呼叫中心的成本構成中，技術設備及相關管理費用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運營成本（含人員、系統升級改造方面的成本）卻占整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，面對不斷增長的用戶服務需求，提高運營效率，降低運營成本比單純擴大系統規模更有實際意義。
　　易勢公司認為，提高運營效率，降低運營成本的關鍵是在保證滿足客戶服務需求的前提下，有效地降低客戶聯絡請求業務量（如非必要來話量、客戶平均等待時長、通話時長等）。因為無論是公司付費還是客戶付費，呼叫中心的來話業務量決定了電話線路端口數、客戶服務代表和設備數目。降低客戶聯絡請求業務量除了通過培訓提高服務代表技能外，改進處理流程和采用低成本溝通渠道是相當有效的兩個措施。
　　改進處理流程能有效降低客戶平均等待時長，客戶在一個通話周期的過程如下圖所示，在自動語音語交互（IVR）和排隊（ACD）階段，呼叫中心完成客戶識別、業務識別和座席分配等操作以幫助客戶服務人員快速服務，而這段時間約占總通話時間的1/3，為盡量減少這段時間，如果將客戶識別、業務識別等操作方在客戶接入呼叫中心系統之前完成，就能大大減少客戶的平均等待時長。
　　采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯網技術基礎上實現的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統一消息等手段引入呼叫中心使得企業與客戶的溝通變得標準、靈活、開放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運營成本，提高運營效率，更重要的是，隨著互聯網技術的不斷發展和普及，越來越多的用戶使用互聯網來查詢企業產品，接受企業服務，互聯網在呼叫中心的應用將改變以電話為中心的服務模式，真正使呼叫中心成為以客戶為中心的客戶聯絡中心。
　　易勢統一呼叫中心解決方案通過改進處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運營成本、提高運營效率提供平臺保障。

　Web呼叫中心系統是一種新穎的網絡電話業務，它將VoIP技術與網絡廣告、企業網站（網頁）、電子黃頁等媒體業務有機結合，應用于企業呼叫中心等各種企業的對外窗口的多方面，通過主叫免費服務吸引國內外客戶撥打本企業電話，讓客戶更好地了解本企業，了解其產品與服務，更方便的訂購企業的產品或進行業務咨詢，從而為企業向國際市場推銷自己的產品與服務打開通道，為企業創造更多的商業機會，推動企業市場的拓展、延伸。

　　業務應用價值

　　提供企業與客戶間快速溝通的橋梁

　　直接提升企業網站、網絡廣告的宣傳效果

　　有效提升企業形象

　　節省不必要的差旅、通訊開支

　　系統特點

　　功能齊全，可直接呼叫至任何電話終端（包括IP電話、手機、固定電話、話務員坐席等）

　　操作方便，一般的網絡管理員即可輕松掌握

　　計費功能

　　本業務系統與我公司的計費系統配合可以提供預付和后付費計費功能（目前只提供后付費，預付費功能到八月份提供），后付費功能以話單形式提供。預付費可以支持單用戶和多用戶兩種方式。

　　查詢功能

　　系統提供話單查詢和余額查詢（預付費用戶）功能。用戶可以以Web方式登錄系統后查詢本人的相關信息。話單查詢以自然月為單位，可以是一個月內的任意天數，但不能跨月查詢。