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    易勢(shì):沈陽(yáng)軟件開(kāi)發(fā),OA,CRM,ERP

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    基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案

    21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,各家公司的網(wǎng)站、廣告鋪天蓋地,讓人眼花繚亂、目不暇接。如何以最少的成本解決企業(yè)與客戶(hù)之間的通訊和企業(yè)內(nèi)部之間的通訊?如何讓您的公司與眾不同,能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出?Web呼叫中心能夠幫您實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望!

     呼叫中心是企業(yè)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù),通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù),為客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。隨著近幾年技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶(hù)需求的多元化,呼叫中心技術(shù)從人工熱線(xiàn)電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務(wù),客戶(hù)對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求,大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)增加系統(tǒng)設(shè)備和座席數(shù)量,然而系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大往往導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的失控。據(jù)統(tǒng)計(jì),在呼叫中心的成本構(gòu)成中,技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出占整體成本的15%,通訊或線(xiàn)路租用等成本占25%,而運(yùn)營(yíng)成本(含人員、系統(tǒng)升級(jí)改造方面的成本)卻占整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)周期成本總額的60%。因此,面對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶(hù)服務(wù)需求,提高運(yùn)營(yíng)效率,降低運(yùn)營(yíng)成本比單純擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模更有實(shí)際意義。
      易勢(shì)公司認(rèn)為,提高運(yùn)營(yíng)效率,降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵是在保證滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的前提下,有效地降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求業(yè)務(wù)量(如非必要來(lái)話(huà)量、客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等)。因?yàn)闊o(wú)論是公司付費(fèi)還是客戶(hù)付費(fèi),呼叫中心的來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)量決定了電話(huà)線(xiàn)路端口數(shù)、客戶(hù)服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目。降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求業(yè)務(wù)量除了通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)代表技能外,改進(jìn)處理流程和采用低成本溝通渠道是相當(dāng)有效的兩個(gè)措施。
      改進(jìn)處理流程能有效降低客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng),客戶(hù)在一個(gè)通話(huà)周期的過(guò)程如下圖所示,在自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)交互(IVR)和排隊(duì)(ACD)階段,呼叫中心完成客戶(hù)識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別和座席分配等操作以幫助客戶(hù)服務(wù)人員快速服務(wù),而這段時(shí)間約占總通話(huà)時(shí)間的1/3,為盡量減少這段時(shí)間,如果將客戶(hù)識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別等操作方在客戶(hù)接入呼叫中心系統(tǒng)之前完成,就能大大減少客戶(hù)的平均等待時(shí)長(zhǎng)。
      采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的,將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統(tǒng)一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶(hù)的溝通變得標(biāo)準(zhǔn)、靈活、開(kāi)放和低成本,大幅度降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本,提高運(yùn)營(yíng)效率,更重要的是,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及,越來(lái)越多的用戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查詢(xún)企業(yè)產(chǎn)品,接受企業(yè)服務(wù),互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應(yīng)用將改變以電話(huà)為中心的服務(wù)模式,真正使呼叫中心成為以客戶(hù)為中心的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。
      易勢(shì)統(tǒng)一呼叫中心解決方案通過(guò)改進(jìn)處理流程和采用低成本的溝通渠道,為降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率提供平臺(tái)保障。

     
    21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,各家公司的網(wǎng)站、廣告鋪天蓋地,讓人眼花繚亂、目不暇接。如何以最少的成本解決企業(yè)與客戶(hù)之間的通訊和企業(yè)內(nèi)部之間的通訊?如何讓您的公司與眾不同,能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出?Web呼叫中心能夠幫您實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望!
     Web呼叫中心系統(tǒng)是一種新穎的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)業(yè)務(wù),它將VoIP技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)廣告、企業(yè)網(wǎng)站(網(wǎng)頁(yè))、電子黃頁(yè)等媒體業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合,應(yīng)用于企業(yè)呼叫中心等各種企業(yè)的對(duì)外窗口的多方面,通過(guò)主叫免費(fèi)服務(wù)吸引國(guó)內(nèi)外客戶(hù)撥打本企業(yè)電話(huà),讓客戶(hù)更好地了解本企業(yè),了解其產(chǎn)品與服務(wù),更方便的訂購(gòu)企業(yè)的產(chǎn)品或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún),從而為企業(yè)向國(guó)際市場(chǎng)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品與服務(wù)打開(kāi)通道,為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì),推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)的拓展、延伸。

      業(yè)務(wù)應(yīng)用價(jià)值
      提供企業(yè)與客戶(hù)間快速溝通的橋梁
      直接提升企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告的宣傳效果
      有效提升企業(yè)形象
      節(jié)省不必要的差旅、通訊開(kāi)支
      系統(tǒng)特點(diǎn)
      功能齊全,可直接呼叫至任何電話(huà)終端(包括IP電話(huà)、手機(jī)、固定電話(huà)、話(huà)務(wù)員坐席等)
      操作方便,一般的網(wǎng)絡(luò)管理員即可輕松掌握
      計(jì)費(fèi)功能
      本業(yè)務(wù)系統(tǒng)與我公司的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)配合可以提供預(yù)付和后付費(fèi)計(jì)費(fèi)功能(目前只提供后付費(fèi),預(yù)付費(fèi)功能到八月份提供),后付費(fèi)功能以話(huà)單形式提供。預(yù)付費(fèi)可以支持單用戶(hù)和多用戶(hù)兩種方式。
      查詢(xún)功能
      系統(tǒng)提供話(huà)單查詢(xún)和余額查詢(xún)(預(yù)付費(fèi)用戶(hù))功能。用戶(hù)可以以Web方式登錄系統(tǒng)后查詢(xún)本人的相關(guān)信息。話(huà)單查詢(xún)以自然月為單位,可以是一個(gè)月內(nèi)的任意天數(shù),但不能跨月查詢(xún)。
      管理功能
      系統(tǒng)提供基本的管理功能,包括業(yè)務(wù)設(shè)置、號(hào)碼資源管理等。管理功能全部基于Web實(shí)現(xiàn)。
     

    想了解更多關(guān)于易勢(shì)呼叫中心的內(nèi)容嗎?

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